Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2019 - 2024
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Semantik
Rully Arlan Tjahyadi
Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung 40164
Computer Science & IT Other

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
CUSTOMER-EMPLOYEE RELATIONSHIP: PENGUJIAN MODEL SRVICE-PROFIT CHAIN (SPC) (STUDI EMPIRIK PADA KANTOR CABANG PUSAT BANK BCA DI BANDUNG) Yolla Margaretha; Rully Arlan Tjahyadi
Semantik Vol 1, No 1 (2011): Prosiding Semantik 2011
Publisher : Semantik

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (411.826 KB)

Abstract

Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan merupakan konsep penting dalam teori dan praktek pemasaran. Model pada penelitian ini merupakan adaptasi dari model service-profit chain yang dikembangkan oleh Heskett et al. (1994). Penelitian ini akan memfokuskan pada hubunganpelanggan-karyawan dalam sektor perbangkan. Objek penelitian pada penelitian ini adalah 10 (sepuluh) kantor cabang Bank Central Asia (BCA) di Bandung. Metoda pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey. Sampel ditentukan dengan purposive sampling, jumlah sampel yang dianalisis adalah sebanyak 274 sampel dari 300 sampel (nasabah Bank BCA). Untuk responden karyawan BankBCA, jumlah sampel yang dianalisis adalah sebanyak 90 sampel. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan aplikasi AMOS 5.0. Indikator-indikator yang menguji fit model ditunjukkan dengan nilai degree of freedom yang positif,CMIN/DF 2.473, dan RMR 0.053. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan kerja tidak berpengaruh secara signifikan pada kualitas layanan; kualitas layanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan; dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan pada loyalitas pelanggan.Kata kunci : Service-Profit Chain, Kepuasaan Kerja, Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, LoyalitasPelanggan.
Co-Authors Yolla Margaretha