<![CDATA[E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) is one of business concepts and technology that supported by information systems to integrate all of business proccess that customer interacted. The most common E-CRM implementation in hotel industry is website. This research is to know the role of E-CRM to improve service quality, describe the implementation of E-CRM, understand the guest service procedure in, and to know the service quality through E-CRM in Harris Hotel & Conventions Malang. The role of E-CRM by giving understandable information quality through two languages, ease of navigation, consumer service quality, fulfilling guests’ request, integrated marketing channels, online community through social media, giving guest’s rewards, personalization levels, and site security. Harris Hotel & Conventions Malang’s E-CRM applies compatible with common information, alternative contact, membership, automatic e-mail, and instructions for new guest. Service is done by giving informations about room reservation, payment method, and transaction security. Service quality through E-CRM is generaly acceptable by hotel guests because of the ease in getting information and room reservation. Keywords: E-CRM, Hotel Industry, Service Quality, Website ABSTRAK E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) merupakan salah satu konsep bisnis dan teknologi yang didukung oleh sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan. Bentuk E-CRM yang paling umum diterapkan oleh indsutri perhotelan adalah website. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran E-CRM dalam meningkatkan kualitas pelayanan, mendeskripsikan implementasi E-CRM, memahami prosedur pelayanan pelanggan, dan mengetahui kualitas pelayanan melalui E-CRM pada Harris Hotel & Conventions Malang. Peran E-CRM dengan memberikan kualitas informasi yang mudah dipahami dengan dua bahasa, kemudahan bernavigasi, pemenuhan kebutuhan untuk setiap permintaan tamu, pemasaran yang terintegrasi dengan pusat, komunitas online dengan memanfaatkan media sosial, pemberian penghargaan bagi tamu, tingkat personalisasi, dan keamanan situs. E-CRM Harris Hotel & Conventions Malang menerapkan sesuai dengan isi informasi yang umum dibutuhkan tamu, saluran alternatif untuk menghubungi hotel, keanggotaan, e-mail otomatis, dan petunjuk bagi tamu baru. Pelayanan dengan memberikan informasi mengenai reservasi kamar, metode pembayaran, dan keamanan bertransaksi. Kualitas pelayanan yang dilakukan melalui E-CRM secara keseluruhan dapat diterima oleh tamu hotel karena kemudahan dalam mendapatkan informasi dan kemudahan melakukan reservasi kamar. Kata Kunci: E-CRM, Industri Hotel, Kualitas Pelayanan, website]]>
