<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Publik di Pos Lintas Batas Negara (PLBN) Aruk, wilayah perbatasan Indonesia-Malaysia, kabupaten sambas. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan jenis penelitian Deskriptif. Penelitian ini mengunakan teori dari Parasuraman, Zeithmal, dan Berry yang mengatakan ada lima indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan (dalam Tjiptono,2017: 158-159)yang terdiri dari : 1) Reliability,ditunjukkan dari ketepatan petugas dalam menyampaikan informasi belum cukup baik serta petugas tidak cukup detail menjelaskan setiap prosedur. 2)Responsiveness,dilihat dari tanggapan terhadap pelintas belum cukup baik disebabkan karena kurangnya jumlah petugas sehingga berdampak lambatnya pelayanan. 3)Assurance, kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas masih kurang dalam memberikan pelayanan. 4) Empathy, rasa peduli untuk memberikan perhatian yang berbeda beda kepada pelintas terhadap kebutuhan yang sedang membutukan pelayanan. 5)Tangibles,kondisi fisik dan sumber daya manusia belum maksimal dengan hal hal yang terlihat dalam pelayanan seperti kerapian, kebersihan fasilitas, dan penampilan petugas. Adapun saran yang dapat peneliti sampaikan terkait penelitian ini yaitu dalam indikator Reliability perlunya memberikan pelatihan yang berkualitas kepada setiap petugas. Dalam indikator Responsiveness, sikap saling membantu dan saling mengisi bagian yang kosong tanpa melalaikan tugas utamanya. Dalam indikator Assurance, dengan cara mengupayakan pelayanan yang tidak memberatkan pelintas dan mudah dipahami. Dalam indikator Empathy, miningkatkan hubungan dan menjalin komunikasi yang bagi serta mengetahui kebutuhan pelintas. Dalam indikator Tangibles, meningkatkan penyediaan fasilitas fisik, perlunya memperhatikan ketersediaan ruang tunggu serta perlu adanya penambahan petugas dan perubahan sistem pemeriksaan yang lebih modern. Kata kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Perbatasan Indonesia Malaysia.]]>
