<![CDATA[PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang retail premium di Indonesia. Salah satu store yang dimilikinya adalah Sportstation Grand Metropolitan Mall Bekasi. Toko ini menjual kebutuhan olahraga dan casual seperti sepatu, apparel, dan berbagai aksesoris lainnya. Dengan adanya data yang diperoleh peneliti dari pihak store dan observasi langsung bahwa penjualan dari tahun sebelumnya mengalami penurunan serta adanya keluhan dari para pelanggan, maka disini peneliti akan menganalisis penyebab turunnya performance pada Toko Sportstation Grand Metropolitan Mall Bekasi. Metode penelitian yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner sebagai data primer yang dibagi menjadi dua katagori yaitu pertama dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan (pretest) sebanyak 30 responden, setelah itu kembali disebar sebanyak 155 kuesioner untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari minimum sampel sebnyak 135 responden, setelah itu diuji kecukupan datanya lalu masuk dalam tahap pengolahan data. Metode analisis yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dengan representasi House of Quality (HOQ) serta berpedoman pada metode Servqual yang menggunakan lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasilnya terdapat beberapa faktor yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi tetapi tingkat kepuasan pelanggan sangat lemah, diantaranya adalah faktor reliability yaitu ketersedian barang yang diinginkan tersedia dari ukuran, model, dan warna (9,50%), diikuti oleh faktor responsiveness yaitu kecekatan pegawai memberikan pelayanan terhadap pelanggan (9,47%), setelah itu dari faktor tangible yaitu kebersihan ruang belanja (7,73%). Disamping itu juga peneliti memberikan elemen pelayanan dengan urutan prioritas untuk dapat menjadi solusi perbaikan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada Toko Sportstation Grand Metropolitan Mall Bekasi.Kata kunci : Servqual, Quality Function Deployment, House of Quality]]>
