<![CDATA[PT Kobexindo Equipment (KOBE) merupakan sebuah perusahaan yang menjalankan bidang usaha sebagai distributor resmi alat berat (Heavy Equipment) Lift Truck brand dari Eropa (Germany) dengan nama “Jungheinrich” harus mampu bersaing dengan brand-brand ternama dari Jepang, Amerika, Korea dan lain-lain. Penjualan spare part lift truck Jungheinrich dari tahun 2012 sampai 2016 hanya mencapai kurang 80% dari target yang telah ditentukan oleh manajemen perusahaan, sementara populasi unit dari tahun ke tahun semakin meningkat dan penerimaan service dari tahun 2012 sampai 2016 baik target maupun achievement revenue mengalami kenaikan selama periode 5 (lima) tahun, dengan prosentase penerimaannya diatas 85%.Kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Untuk mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk diperbaiki keadaan digunakan diagram Kartesius dalam memetakan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh indutri jasa. Dalam konteks pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan maka salah satu konsep yang digunakan untuk melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan adalah Quality Function Deployment dengan matriks House of Quality (HOQ) level 1 – 3.Analisis Quality Function Deployment matriks House of Quality level 1 customer requirements to technical requirements dengan nilai tertinggi adalah program marketing service & spare parts (16,01%), matriks House of Quality level 2 technical requirements to process requirements dengan nilai tertinggi adalah peningkatan intensitas komunikasi ke konsumen (13,48%), dan matriks House of Quality level 3 process requirements to quality procedures dengan nilai tertinggi adalah atribut mekanik 100% basic, 75% advance training (11,39).Hasil kesimpulan analisis Quality Function Deployment matriks House of Quality level 1-3 adalah prosentase keunggulan kualitas pelayanan lebih besar dari pada kelemahannya, sehingga harapan penulis dapat diterapkan oleh perusahaan, dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka penerimaan revenue dari penjualan spare part & service dapat tercapai sesuai target perusahaan.Kata kunci : Servqual, Quality Function Deployment, dan House of Quality.]]>
