Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2019 - 2024
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Manajemen Dirgantara
Alma Putri Lovendang
sekolah tinggi teknologi kedirgantaraan
Decision Sciences, Operations Research & Management Education Industrial & Manufacturing Engineering Transportation

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
6. Penerapan Manajemen Komplain Pada Pelayanan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia Baskoro Harwindito; Alma Putri Lovendang; Dhiani Dyahjatmayanti
Jurnal Manajemen Dirgantara Vol 12 No 1 (2019): Jurnal Manajemen Dirgantara, Juli 2019
Publisher : Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (535.942 KB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain pada pelayanan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Adisujipto Yogyakarta. Manajemen komplain dalam penelitian ini, Maskapai Garuda Indonesia harus bisa menangani komplain dari penumpang agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan dan citra perusahaan di mata pengguna jasa transportasi tetap baik.. Hasil penelitian menunjukan bentuk-bentuk komplain penumpang pada maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Adisujipto Yogyakarta antara lain keterlambatan penerbangan, bagasi rusak, bagasi tertinggal bahkan sampai hilang dan Upaya penanganan petugas Maskapai Garuda Indonesia dalam menangani komplain tersebut dapat melalui media elektronik seperti Contact center Garuda Indonesia, Website , Email, media sosial dan melalui penanganan langsung yang dapat secara langsung disampaikan kepada petugas setiap area check in, boarding gate, lost and found, petugas menunjukkan sikap bahwa menerima komplain dari penumpang, memahami dari sudut pandang penumpang, memahami perasaan penumpang, tidak melakukan perdebatan dengan penumpang, permohonan maaf, empaty, mengidentifikasi permasalahan penumpang dengan menanyakan permasalahan secara mendalam, setelah pengaduan diterima petugas menindaklanjuti komplain, kecepatan dalam penanganan komplain, penumpang mudah menghubungi perusahaan untuk mengajukan komplain.
Co-Authors Baskoro Harwindito Dhiani Dyahjatmayanti