Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal)
Vol 4 No 1 (2020): Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume 4 Nomer 1 Tahun 2020

PENGARUH SIKAP DAN PERSEPSI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PELANGGAN PADA STASIUN YOGYAKARTA DAERAH OPERASI VI YOGYAKARTA

ependi, ahmad (Unknown)
Riyanta, Wawan (Unknown)



Article Info

Publish Date
14 Mar 2020

Abstract

Kereta Api Indonesia perlu mengetahui sikap dan persepsi penumpang dalam mengeluhkan layanan kereta api sehingga tidak menimbulkan kerugian. Sikap dan persepsi dijelaskan dalam beberapa aspek yang mempengaruhi niat keluhan pelanggan, sehingga pengaruh antara aspek tersebut akan diketahui. Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal, karena perlu melihat satu atau lebih variabel yang menyebabkan atau menjadi penentu variabel lainnya. Data menggunakan Smart PLS dengan bantuan perangkat lunak Smart PLS 2.0 M3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap terhadap perilaku keluhan mempengaruhi niat untuk mengeluh kepada operator, sikap terhadap perilaku keluhan dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang nilai keluhan mempengaruhi niat untuk mengeluh, persepsi tentang nilai keluhan dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang berhasil mempengaruhi niat untuk mengeluh, Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang berhasil dipengaruhi oleh kemampuan untuk mengendalikan, sedangkan faktor Penghindaran Pelanggan dan Keluhan Pengalaman tidak mempengaruhi persepsi persepsi tentang kemungkinan kemungkinan niat sukses dari keluhan. keluhan pada operator.

Copyrights © 2020






Journal Info

Abbrev

Publisher

Subject

Civil Engineering, Building, Construction & Architecture Control & Systems Engineering Engineering Mechanical Engineering Transportation

Description

Indonesian Railway Journal, e-ISSN 2656-8780 p-ISSN 2550-1127, is a research journal on railway engineering and technology that publishes articles in the field of mechanical railway engineering, electrical railway engineering, buildings and railway lines engineering, railway transportation ...