JEKK
Vol 4 No 1 (2019): Juni

Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Muchsin Zuhad Al'asqolaini (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi NU Trate Gresik)



Article Info

Publish Date
29 Jun 2019

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh penanganan keluhan pelanggan (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Refine Fotocopy secara parsial dan simultan. Variabel dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Metode Penelitian pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Metode Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 22. Hasil penilitian diperoleh persamaan regresi Linear berganda. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa Penanganan Keluhan Pelanggan (X1) dan Kualitas Layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan dengan hasil F hitung sebesar 26,838 dengan signifikansi 0,000. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa Penanganan Keluhan Pelanggan (X1) serta Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Koefisien Determinasi (R2) pada Adjusted R square adalah 0,343 yang bisa di artikan pengaruh Penanganan Keluhan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan, berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 34,3 % . Adapun sisanya 65,7 % disebabkan oleh variabel variabel lain di luar model ini.

Copyrights © 2019






Journal Info

Abbrev

jek

Publisher

Subject

Economics, Econometrics & Finance

Description

Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Kreatif ISSN: 2548-8015 adalah sebuah jurnal yang di terbitkan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi NU Trate Gresik, terbit 2 (dua) kali (Juni - Desember) setahun. Misi Jurnal ekonomi dan kewirausahaan adalah untuk menerbitkan, menyebarluaskan berbagai tulisan ilmiah ...