JURNAL MANAJEMEN INDUSTRI DAN LOGISTIK
Vol 2, No 2 (2018): November 2018 (in press)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DUNKIN DONUTS GADING SERPONG

Gandhy (Universitas Surya), Abel ( Surya University)



Article Info

Publish Date
07 Nov 2018

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen gerai Dunkin Donuts cabang Gading Serpong. Kualitas pelayananterdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Waktu dan tempat penelitian dilakukan pada Dunkin Donuts Gading Serpong dari April-Juli 2017. Responden yang dijadikan sampel penelitian berjumlah 100 orang. Data dianalsis dengan metode Index Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pelayanan yang diberikan oleh gerai dunkin donuts Gading Serpong secara keseluruhan dikategorikan baik, karena dapat memenuhi harapan dari konsumennya. Nilai Customer Satisfaction Index yang diperoleh adalah 86.76%. Hal ini menggambarkan pelanggan Dunkin Donuts di Gading Serpongmerasa sangat puas dengan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh gerai Dunkin Donuts Gading Serpong. Perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan adalah kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, meningkatkan kebersihan fasilitas toilet, dan meningkatkan keramahan karyawan ketika sedang melayani konsumen.  

Copyrights © 2018






Journal Info

Abbrev

JMIL

Publisher

Subject

Decision Sciences, Operations Research & Management Engineering Industrial & Manufacturing Engineering Transportation

Description

Jurnal Manajemen Industri dan Logistik (Industrial and Logistic Management Journal) JMIL, invites academician/researchers/contributors to submit research papers, technical papers, conceptual papers, and case study reports in the scope of Logistics Management, Industrial Marketing, and International ...