<![CDATA[Abstrak Teknologi informasi merupakan hal yang penting dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk mencapai tujuan perusahaan. PT. Telkom Indonesia merupakan BUMN yang mengimplementasikan TI untuk kegiatan operasional utama perusahaan. Peningkatan kualitas layanan menjadi sasaran PT. Telkom Indonesia dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggannya. ITSS, divisi yang memiliki tugas mengelola layanan TI merupakan ujung tombak dalam mengendalikan layanan TI yang diberikan oleh perusahaan kedalam maupun keluar. Berdasarkan hasil asesmen capabillity level perusahaan yang dilakukan peneliti tingkat kapabilitas perusahaan dalam layanan TI internal masih mencapai level 4 untuk proses incident management, level 3 untuk request fulfillment, dan level 1 untuk problem management. Hal ini dibenarkan oleh manager IT Compliance, karena memang tidak seluruh layanan disertifikasi ISO20000, dari segi proses bisnis masih belum efektif, dan juga belum pernah melakukan asesmen capabillity level sebelumnya. Maka dibutuhkan perancangan IT Governance yang memberikan panduan dalam mengelola dan melakukan perbaikan kualitas layanan TI divisi tersebut. Framework yang peneliti gunakan adalah ITIL versi 2011, karena ITIL merupakan best practice yang dapat meningkatkan efisiensi operasional TI perusahaan. Dalam fokus ini peneliti akan merancang bagian service operation yang mencakup proses incident management, problem management, dan request fulfillment. Penelitian ini mencakup perancangan ulang proses bisnis dan akan menghasilkan rekomendasi perbaikan dokumentasi standard operational procedure (SOP) untuk ketiga proses tersebut. Kata kunci : IT Governance; ITIL versi 2011, service operation, incident management, problem management, request fulfillment]]>
