Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Vol 21, No 2 (2019)

DESAIN MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN POLIKLINIK GERIATRI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI RUMAH SAKIT YARSI JAKARTA

Heriyanto, Heriyanto (Unknown)
Utarini, Adi (Unknown)



Article Info

Publish Date
20 Nov 2020

Abstract

Latar belakang: Rumah sakit YARSI adalah merupakan salah satu pengembangan pelayanan kesehatan di Jakarta dibawah Yayasan Universitas Yarsi dengan konsep pelayanan islami dan berstandar international serta rumah sakit pendidikan. Dengan kekuatan bagunan 17 lantai dan jumlah tempat tidur sebanyak 450 tempat tidur, 40 poliklinik rawat jalan spesialis dan sub spesialis. Dalam konteks ini untuk meningkatkan mut layanan menjadi satu keharusan. Salah satunya adalah dengan mendengarkan suara pelanggan dan pemberi layanan yang kemudian diterjemahkan dalam aspek-aspek teknis mendesain mutu layanan poliklinik Geriatri. Quality Fuction Deployment (QFD) dengan matriks House of Quality (HoQ), Quality Deployment, Process Planning dan Production Planning merupakan salah satu alat manajemen untuk menterjemahkan suara pelanggan kedalam bahasa teknis. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan poliklinik Geriatri dengan metode Quality Fuction Deployment (QFD)Metode: Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif dengan rancangan kasus tunggal holistik. Respondennya adalah pasien lansia dan Tim QFD. Data diperoleh dengan cara penyebaran kueioner pada lansia/keluarga dan dokter, dokter Spesialis Penyakit Dalam, Penunjang medis, perawat, apoteker, tenaga gizi dan akupasi terapis. Untuk Tim QFD, data di peroleh melalui wawancara mendalam dengan menggunakan pedoman wawancara. Persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis diterjemahkan pada matriks House of Quality (HoQ). Hasil: dari 323 responden Lansia sebagai pelangan ekternal berusia 60-70 tahun (69,3%), perempuan (62,4%), pendidikan SMA (76,8%). Dari responden persyaratan pelanggan untuk desain mutu pelayanan Poliklinik Geriatri adalah mengerti kebutuhan lansia, bersikap menolong bagi lansia, respon staf yang cepat dalam melayani, merasa aman dan nyaman selama menunggu. Desain produk pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan teknik yaitu untuk bersikap menolong bagi pasien maka dibutuhkan petugas yang ramah dan sikap dokter & perawat terhadap Lansia. Persyaratan inilah yang dijadikan acuan oleh pihak rumah sakit dalam perencanaan desain produk pelayanan poliklinik geriatri kedepannya.Kesimpulan: Spesifikasi Desain produk pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan teknik yaitu untuk bersikap menolong bagi pasien maka dibutuhkan petugas yang ramah dan sikap dokter & perawat terhadap LansiaKata kunci: Pelayanan Geriatri, Desain Mutu, Quality Fuction Deployment, House of Quality, persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis

Copyrights © 2019