<![CDATA[Salah satu cara agar dapat menjadi unggul adalah dengan senantiasa meningkatkan kualitas layanan. H&M menyadari bahwa setiap golongan umur dan setiap negara memiliki gaya, ekspektasi, dan kesadaran fashion yang berbeda-beda, oleh karena itu H&M mengkombinasikan antara mode fashion, kualitas, dan harga untuk menarik minat pembelian target marketnya. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara berkala terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Penelitian dimulai dengan melakukan survey dan mendistribusikan kuesioner kepada responden, menggunakan metode purposive sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 45 responden. Setelah melakukan penyebaran kuisoner, langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data dengan metode Servqual. Pada pengolahan data dilakukan rekapitulasi nilai rata-rata harapan pelayanan dan rata-rata kenyataan pelayanan untuk setiap indikator pernyataan, dilanjutkan dengan rekapitulasi nilai gap 5 untuk lima dimensi servqual. Hasil dari penelitian adalah kesimpulan bahwa seluruh dimensi yaitu reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangibles memiliki nilai gap yang negatif.Kesimpulan lain terkait pengukuran dua belas indikator yang tersebar kedalam lima dimensi menunjukkan bahwa seluruh indikator juga memiliki nilai gap yang negatif. Indikator dengan nilai gap terbesar adalah “Kelengkapan Produk” dengan nilai gap -0.85. Nilai gap baik lima dimensi dan dua belas indikator menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh H&M masih belum memenuhi keinginan dan ekspektasi pelanggan. Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, atribut pelayanan, ekspektasi pelanggan ABSTRACT One way to be superior is to always improve the quality of service. H&M realizes that every age group and every country has different styles, expectations and fashion awareness, therefore H&M combines fashion, quality, and price to attract the interest in purchasing its target market. One way to increase customer satisfaction is a periodic evaluation of various service attributes provided to customers. The study began by conducting a survey and distributing questionnaires to respondents, using a purposive sampling method. The number of respondents in this study were 45 respondents. After distributing the questionnaire, the next step is to perform data processing with the Servqual method. In processing data, a recapitulation of the average value of service expectations and average reality of service for each statement indicator, followed by a recapitulation of the value of the gap 5 for five dimensions servqual. The results of the study are the conclusion that all dimensions, namely reliability, responsiveness, empathy, assurance and tangibles have a negative gap value. Another conclusion related to the measurement of twelve indicators spread into five dimensions shows that all indicators also have a negative gap value. The indicator with the largest gap value is "Product Completeness" with a gap value of -0.85. A good five-dimensional gap value and twelve indicators indicate that the services provided by H&M still do not meet the wishes and expectations of customers.]]>
