<![CDATA[Pada masa pandemi Covid-19 dan keharusan menaati kebijakan pemerintah Indonesia, Lembaga Bimbingan Belajar Tunas Permata Bangsa Sukabumi khususnya divisi Alphabet Club mengambil keputusan untuk memberikan pelayanan pembelajaran secara khusus dan dalam jaringan. Hal ini belum pernah diterapkan sebelumnya, sehingga terjadi penurunan jumlah pelajar dibandingkan dengan periode sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan (pelajar Alphabet Club) menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) sebagai tolak ukur untuk menentukan mutu pelayanan pendidikan pada divisi Alphabet Club di Lembaga Bimbingan Belajar Tunas Permata Bangsa Sukabumi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan menggunakan teknik pengumpulan data antara lain observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan penyebaran angket/kuesioner kepada 102 responden yaitu pelajar Alpabet Club dan menggunakanan teknik proportionate stratified random sampling. Untuk menguji kuesioner dilakukan uji validitas dan uji realibilitas terlebih dahulu untuk mengetahui kelayakan kuesioner tersebut sebagai alat penelitian. Hasil data kemudian dianalisa dan pernyataan diklasifikasikan berdasarkan lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Hasil perhitungan skor SERVQUAL menunjukan bahwa kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelajar Alphabet Club, semuanya mempunyai selisih, artinya pelayanan yang diberikan lembaga dan pengajar Alphabet Club masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelajar. Dari kelima dimensi terdapat empat dimensi yang seharusnya diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles), sedangkan dimensi daya tanggap (responsiveness) belum memerlukan perbaikan karena sudah dikategorikan baik.]]>
