<![CDATA[Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pelayanan publik terdiri dari segala bentuk pelayanan baik berupa barang, jasa maupun administratif yang menjadi tanggung jawab pemerintah. Kota Surabaya yang memiliki upaya pelayanan publik yang terus dikembangkan untuk memberikan kemudahan akses bagi masyarakat. Salah satu konsep penataan kota-kota di dunia beberapa tahun ini seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi adalah dalam layanan pengaduan darurat bencana yang bernama Command Center 112 dengan Badan Penanggulangan Bencana dan Perlindungan Masyarakat sebagai leading sector. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian yaitu Badan Penanggulangan Bencana dan Perlindungan Masyarakat dan Command Center Room Fokus dalam penelitian ini yang digunakan adalah menurut teori George Edward III dikutip oleh Subarsono (2012) : 1) Komunikasi, 2) Sumber Daya, 3) Disposisi, 4) Struktur Birokrasi. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: 1) Komunikasi sudah terimplementasi tetapi belum maksimal, karena sosialisasi yang dilakukan belum cukup jelas diterima oleh masyarakat dan belum merata, serta petugas belum konsisten terkait respawn time yang sudah ditentukan 2) Sumber Daya sudah terimplementasi tetapi belum maksimal dan kurang tepat sasaran dalam sarana prasarana yang disediakan meskipun sudah didukung anggaran oleh pemerintah, 3) Disposisi sudah terimplementasi dengan baik, karena karakteristik atau watak yang dimiliki operator dan petugas Command Center 112 sudah baik dalam melayani masyarakat. 4) Struktur Birokrasi sudah terimplementasi dengan baik, karena tidak ada perubahan tetapi hanya ada penambahan leading sector yaitu Badan Penanggulangan Bencana dan Perlindungan Masyarakat dan dalam bertindak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada. Kata kunci: Implementasi Kebijakan Layanan Pengaduan Darurat, Command Center 112 DOI https://doi.org/10.33005/jdg.v9i1.1417]]>
