Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri
Vol 3 No 1 (2017): Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri (JTMI)

Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Menggunakan Metode Servqual dan Saran Perbaikannya

I Gede Asta Wido Herawan (Program Studi Teknik Industri, Program Pascasarjana, Institut Teknologi Nasional Malang)
Julianus Hutabarat (Program Studi Teknik Industri, Program Pascasarjana, Institut Teknologi Nasional Malang)
Dayal Gustopo (Program Studi Teknik Industri S-1 Institut Teknologi Nasional Malang)



Article Info

Publish Date
20 Feb 2017

Abstract

Puskesmas X merupakan puskesmas yang cukup mudah untuk dijangkau masyarakat.Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas X kepada pasien belum maksimal karena masih banyakdijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas sesuai yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini mengakibatkan terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi pasien terhadap pelayanan Puskesmas X.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengananalisis mean gapuntuk mengetahuikualitas pelayanan dan analisis regresi untuk mencari dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X.Hasil perhitungan mean gapdidapatkan seluruh nilainya negatif, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan pada seluruh dimensi Servqual yang digunakan. Hasil regresi menunjukkan dimensiyang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayananPuskesmas X adalah assurance(p = 0,000), kemudian responsiveness(p =0,000),tangible(p =0,001), empathy(p =0,002) dan reliability(p =0,014).Maka dapat disimpulkan terjadi kesenjangan antarapersepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayananPuskesmas X. Sedangkan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalahassurance.

Copyrights © 2017






Journal Info

Abbrev

jtmi

Publisher

Subject

Industrial & Manufacturing Engineering

Description

Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri (JTMI), diterbitkan oleh Program Studi Teknik Industri S-2 Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang, JTMI terbit 2 (dua) kali setahun pada bulan Februari dan Agustus. Redaksi menerima naskah makalah ilmiah yang erat hubunganya dengan bidang keilmuan ...