<![CDATA[ABSTRAKPT. X merupakan salah satu agen yang menjual beberapa merk air mineral di Kota Bandung, dan memiliki armada pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh PT. X terkait dengan kualitas layanan distribusi fisik air mineralnya. Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada 80 pelanggan PT. X berdasarkan dua jenis kuesioner yang mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan mengenai berbagai dimensi kualitas layanan distribusi fisik. Hasilnya diolah dengan menggunakan analisis gap 5, dan ternyata terdapat 3 item kualitas layanan distribusi fisik yang diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu ketepatan waktu pengiriman produk, kecepatan waktu pelayanan pemesanan, dan kecepatan waktu penanganan komplain. Usulan perbaikannya adalah pengaturan rute, perbaikan prosedur pemesanan dan penanganan komplain, pembagian job description staf yang menangani komplain serta staf yang menangani pemesanan, serta peningkatan kemampuan customer service dalam mengelola pemesanan dan komplain. ABSTRACTPT. X is a reseller agent for several brands of mineral water in Bandung that operates its own delivery service to its customer. This research tried to provide a proposal to improve PT. X’s service quality on mineral water physical distribution. Data were collected from 80 customers through questionnaires which measures their expectations and perceptions based on several dimensions of physical distribution service quality.The data were processed by Gap Analysis 5. The analysis showed that improvements were required on punctuality in delivery, timeliness in serving ordering processes, and timeliness in serving complaints. The proposed improvements were setting the route, improving procedures for ordering and complaint handling, clarifying the job description of staffs handling complaints as well as staffs handling bookings, and enhancing customer service capabilities to manage reservations and complaints.]]>
