<![CDATA[Surabaya sebagai kota terbesar kedua di Indonesia dan sekaligus ibukota Provinsi Jawa Timur, menjadi magnet bagi para pendatang terutama yang berasal dari daerah-daerah di sekitarnya. Hal ini dapat meningkatkan pergerakan penduduk dari Kota Surabaya dan sebaliknya. Salah satunya adalah dari Surabaya menuju Tuban, kota-kota yang dilalui adalah Gresik, Lamongan, dan Bojonegoro. Untuk mengakomodasi pergerakan tersebut pemerintah selaku regulator bekerjasama dengan pihak swasta menyediakan sarana transportasi jalan raya berupa angkutan bus. Namun adakalanya terjadi kesenjangan jumlah penumpang antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Penelitian ini mengambil sampel dua buah perusahaan otobus (PO) yaitu PO. Mutiara Indah Murni dan PO. Widji Lestari. Instrumen yang digunakan pada pengumpulan data adalah kuesioner yang ditujukan bagi penumpang kedua PO tersebut. Untuk analisis menggunakan metode IPA atau Importance-Performance Analysis yang dapat mengukur tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan. Dari hasil perhitungan dan analisis dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan PO. Mutiara Indah Murni terdiri atas empat faktor yaitu keamanan, kenyamanan, waktu tempuh, dan kehandalan. Sedangkan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan PO. Widji Lestari meliputi keamanan, kenyamanan, dan kehandalan. Dengan demikian PO. Widji Lestari lebih unggul dalam pelayanan apabila dibandingkan dengan PO. Mutiara Indah Murni yang masih memerlukan lebih banyak perbaikan dalam kualitas pelayanannya.]]>
