<![CDATA[Salah satu fungsi pelabuhan perikanan adalah memberikan pelayanan bongkar muat hasil tangkapan. Sangat penting untuk mengetahui kepuasan pelanggan sebagai feedback jasa yang telah diberikan. Dalam penelitian ini belum diketahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Responden terdiri dari 20 orang pemilik kapal dan 20 orang pengurus kapal dari jumlah populasi kapal yang mendaratkan hasil tangkapan sebanyak kurang lebih 300 kapal per bulan. Data dianalisis menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari analisis CSI diperoleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta sebesar 81,78 % yang berada pada kategori “Sangat Memuaskan”. Faktor-faktor yang berperan dalam kepuasan pelanggan yaitu kehadiran petugas di lapangan, kemampuan petugas dalam melayani, ketersediaan petugas saat dibutuhkan, kelancaran kegiatan bongkar muat hasil tangkapan, terjaminnya kerahasiaan dokumen, dan sikap petugas dalam pelayanan. Namun demikian masih ada faktor-faktor yang membuat pelanggan tidak puas terhadap pelayanannya. Kata kunci: bongkar muat, kepuasan pelanggan, pelabuhan perikanan, pelayanan pelabuhan]]>
