Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2019 - 2024
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jambura Jurnal Ilmu Komunikasi
Citra F.I.L Dano Putri
Unknown Affiliation
Arts Humanities Computer Science & IT Environmental Science Languange, Linguistic, Communication & Media Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Manajemen Kesan Pada Petugas Layanan Konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Witel Gorontalo Nur Fadilah; Siti mayasari Pakaya; Citra F.I.L Dano Putri
JAMBURA JURNAL ILMU KOMUNIKASI Vol. 1 No. 1 (2023): Jambura Ilmu Komunikasi
Publisher : Jambura Jurnal Ilmu Komunikasi

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37905/jik.v1i1.40

Abstract

Petugas layanan konsumen pada PT Telkom Indonesia betugas melayani pelanggan pada garda terdepan dengan harapan dapat memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. Telkom berdasarkan Moment of Truth dalam yang tertuang dalam Code of Conduct perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen kesan pada petugas layanan konsumen pada PT Telkom Indonesia Witel Gorontalo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat interpretif. Penelitian ini menggunakan teori dramaturgi oleh erving Goffman sebagai metode analisis dalam penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara panggung depan dan panggung belakang dari petugas layanan konsumen dimana pada panggung depan informan menunjukkan proses pengelolaan kesan yang terjadi tidak jauh berbeda dikarenakan berada di ruang lingkup kerja yang sama sebagai petugas layanan konsumen yang memerankan peran dipanggung depan sesuai code of conduct. Namun pada panggung belakang, karakter informan berbanding terbalik dari apa yang ditampilkan di panggung depan, terkesan angkuh oleh rekan kerja pada unit lain dan suka membicarakan satu sama lain, ketika berada di lingkungan rumah ada yang lebih pendiam dan suka menyendiri. Hal ini jauh bertolak belakang dengan Moment of Truth yang mengutamakan aspek emphaty, responsiveness, reability & assurance dalam pelayanan kepada konsumen.
Co-Authors Nur Fadilah Siti Mayasari Pakaya