RISTEK: Jurnal Riset, Inovasi dan Teknologi Kabupaten Batang
Vol 5 No 2 (2021): RISTEK :Jurnal Riset, Inovasi dan Teknologi Kabupaten Batang

PENGELOLAAN ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT) SEBAGAI UPAYA PENCAPAIAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) INSTANSI PEMERINTAH DAN SWASTA

Rintulebda Anggung Kaloka (PSDKU Universitas Diponegoro)
Agus Naryoso (PSDKU Universitas Diponegoro)
Arifa Rachma Febriyani (PSDKU Universitas Diponegoro)

Article Info

Publish Date
15 Jul 2021

Abstract

Pelayanan yang dilakukan oleh institusi pemerintah atau swasta, baik itu pelayanan jasa ataupun aftersales service, merupakan bagian penting dalam membentuk citra institusi. Proses ZMOT dilakukan oleh setiap orang sebelum mereka mendatangi tempat pelayanan. Mereka melakukannya dengan mencari informasi tentang pelayanan melalui website, instagram dan aplikasi android. Penelitian menggunakan metode studi kasus dengan melihat proses pembentukan ZMOT oleh Pemerintah Kota Yogyakarta dan PT. Sharp Electronics Indonesia. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kedua institusi telah melakukan proses pengelolaan ZMOT secara baik, melalui website, instagram dan aplikasi android. Semakin informatif layanan yang ditampilkan maka semakin baik pengelolaan ZMOT. Apabila institusi pemerintah tidak menerapkan pembentukan ZMOT maka bisa saja orang memilih untuk tidak melakukan pelayanan, sehingga acuh terhadap program yang ditetapkan oleh pemerintah.

Copyrights © 2021




Citation Download
RIS
EndNote, Reference Manager, ProCite
BibTex
Latex, Jabref
Full PDF
1219.486 KB
Original Source
Download Original
Google Scholar
Check in Google Scholar
Journal Info
RISTEK: Jurnal Riset, Inovasi dan Teknologi Kabupaten Batang
Website

Abbrev

ristek

Publisher

Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Kabupaten Batang

Subject

Computer Science & IT Control & Systems Engineering Decision Sciences, Operations Research & Management

Description

Ruang Lingkup RISTEK: Jurnal Riset, Inovasi dan Teknologi Kabupaten Batang adalah sebuah jurnal yang didedikasikan untuk publikasi hasil penelitian dan issue - issue yang berkualitas dalam bidang Ekonomi, Pariwisata, Teknologi Informasi, Pendidikan, Kesehatan, dan Lingkungan namun tak terbatas ...