Jurnal Pendidikan dan Konseling
Vol. 5 No. 1 (2023): Jurnal Pendidikan dan Konseling

Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang Berpengaruh terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen (Sebuah Studi Kasus pada Perawat Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya)

Thomas S Kaihatu (Universitas Ciputra Surabaya)
Achmad Daengs GS (Universitas 45 Surabaya)
Enny Istanti (Universitas Bhayangkara Surabaya)

Article Info

Publish Date
18 Jan 2023

Abstract

Faktor manusia dalam penyampaian sebuah jasa kepada konsumen sangatlah penting, karena dapat menimbulkan dampak baik atau buruknya kualitas layanan yang secara langsung dapat dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Organizational Citizenship Behavior (OCB) sebagai perilaku unik dari karyawan dapat menimbulkan kualitas layanan yang lebih baik lagi sehingga menimbulkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Mode (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa OCB berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen, serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Copyrights © 2023




Citation Download
RIS
EndNote, Reference Manager, ProCite
BibTex
Latex, Jabref
Original Source
Download Original
Google Scholar
Check in Google Scholar
Journal Info
Jurnal Pendidikan dan Konseling
Website

Abbrev

jpdk

Publisher

Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai

Subject

Education Languange, Linguistic, Communication & Media Mathematics Other

Description

Jurnal Pendidikan dan Konseling merupakan wadah bagi para peneliti untuk mengembangkan kompetensinya dalam bidang penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Adapun scope jurnal ini berkaitan dengan pendidikan, sosial sains dan konseling. Jurnal ini terbit enam kali dalam setahun, yaitu pada bulan ...