<![CDATA[Tujuan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan dan hubungan antara faktor-faktor tersebut terhadap kinerja pelayanan berdasarkan persepsi penumpang, serta membuat rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan di terminal domestik (T1) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Hasil survei di analisis menggunakan metode IPA dan QFD, IPA digunakan untuk mengetahui faktorfaktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan berdasarkan persepsi penumpang dan prioritas utama perbaikan kinerja pelayanan di terminal domestik (T1) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Metode QFD digunakan untuk mengetahui hubungan, proses perencanaan perbaikan dan prioritas utama perbaikan secara sistematis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan di terminal domestik (T1) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Serta model regresi berganda untuk mendapatkan model kinerja pelayanan serta factor-faktor yang mempengaruhinya. Hasil Kajian dengan metode IPA didapatkan ada sembilan faktor yang harus mendapat prioritas utama perbaikan yaitu jumlah tempat duduk di ruang tunggu keberangkatan (X4.6), adanya Pintu evakuasi di terminal keberangkatan (X1.1), fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan (X4.12), akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan (X3.6), papan informasi di terminal kedatangan (X3.7), proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan (X3.9), fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan (X4.16), Pintu evakuasi di terminal kedatangan (X1.4), adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas (X2.2). Berdasarkan metode QFD prioritas utama yang perlu mendapat perhatian adalah adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal keberangkatan dan kedatangan Terminal Domestik (T1), prioritas perbaikan dengan penambahan dan pengaturan letak pintu evakuasi atau emergency di terminal domestik (T1) disesuaikan dengan aturan yang ada. Diperoleh model persamaan regresi untuk kinerja pelayanan yaitu Y=1,253+0,092X 1 +0,108X 3 +0,093X 4 +0,053X 5 +0,102X 6 +0,125X 8 +0,084X 9 dimana X1=jumlah tempat duduk di ruang tunggu keberangkatan, X3 = fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan, X4 = akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan, X5=papan informasi di terminal kedatangan, X6= proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan, X8=Adanya pintu evakuasi di terminal kedatangan, X9=adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas. Variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kinerja pelayanan adalah variabel X8 yaitu adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan domestik (T1) Bandar Udara Juanda Surabaya.Kata Kunci : kinerja pelayanan terminal penumpang, metode IPA, metode QFD, Bandar Udara Juanda.]]>
