<![CDATA[Pada daerah perkotaan, air bersih tidak mudah untuk didapatkan. Kebutuhan air bersih kota Jakarta disediakan oleh PDAM DKI Jakarta atau PAM JAYA. Pendistribusian air dan penanganan keluhan pelanggan terkadang mengalami beberapa hambatan dan gangguan. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PAM JAYA dengan menggunakan metode Service Quality. Berdasarkan perhitungan Gap 5 terdapat 11 variabel yang bernilai negatif, hal ini diakibatkan dari 5 variabel pada Gap 1, 3 variabel pada Gap 2 dan 3 variabel pada Gap 3. Terdapat beberapa usulan perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan seperti peningkatkan upaya penanggulangan kehilangan air, dilakukan rehabilitasi pipa-pipa lama yang masih ada dan beberapa hal lainnya. Kata kunci: Service Quality, Kualitas Jasa, Pelayanan Jasa Pelanggan, dan PAM JAYA ABSTRACT In urban areas, clean water is not easy to obtain. The need clean water in Jakarta provided by PDAM DKI Jakarta or PAM JAYA. Water distribution and handling complaints to customers sometimes experience some obstacles and distractions. This research to measure customer satisfaction levels of PAM JAYA with Service Quality method. Calculation based in Gap 5 there are 11 variables negative, this is due the 5 variables in Gap 1, 3 variables in Gap 2 and 3 variables in Gap 3. There are several recommendations for improvement that can be done to improve customer satisfaction, such as increased water loss mitigation efforts, carried out the rehabilitation of old pipes that are still there and a few other things. Keywords: Service Quality, quality of services, Customer Services, and PAM JAYA]]>
