<![CDATA[Dalam kondisi persaingan yang ketat ini, hal yang harus di perhatikan oleh perusahaan bus adalah tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan atau penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pemilik perusahaan harus tau apa saja yang dianggap perlu atau penting oleh peunmpang untuk menghasilkan kinerja dengan sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan atau penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah unuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan angkutan umum di pasaman barat di tinjaudari 6 (enam) faktor kualitas pelayanan angkutan umum (PO.BintangPasaman) dan mengetahui tingkat kepuasan penumpang dilihat dari 6(enam) indicator standar pelayanan menurut peraturan Kementrian Dinas Perhubungan. Pada penelitian ini yang digunakan adalah metode teknik metode “importance and performance analysis (IPA) dan service quality (SERVQUAL)”. Yang dapat ditinjau dengan 6 (enam) faktor tingkat kualitas pelayanan yaitu keselamatan, keandalan, fleksibilitas, kenyamanan, kecepatan, dan dampak, serta 6 indikatorstandar pelayanan angkutan umum menurut peraturan Kementrian Perhubungan. Berdasarkan hasil penelitian dapat penulis simpulkan bahwa, Pelanggan yang menaiki angkutan umum PO. Bintang Pasaman merasa Kurang puas dengan dimensi pertanyaan responsiveness (tanggapan), dengan CSI yang diperoleh pada dimensi ini adalah 64,99%. Pelanggan yang menaiki angkutan umum PO. Bintang Pasaman merasa Kurang puas dengan dimensi pertanyaan tangibles (bukti fisik), dengan CSI yang diperoleh pada dimensi ini adalah 58,88 %. Pelanggan yang menaiki angkutan umum PO. Bintang Pasaman merasa Kurang puas dengan dimensi pertanyaan assurance (jaminan), dengan CSI yang diperoleh pada dimensi ini adalah 55,03 %. Pelanggan yang menaiki angkutan umum PO. Bintang Pasaman merasa Kurang puas dengan dimensi pertanyaan empathy (empati), dengan CSI yang diperoleh pada dimensi ini adalah 54,91 %. Pelanggan yang menaiki angkutan umum PO. Bintang Pasaman merasa Puas dengan dimensi pertanyaan reliability (keandalan), dengan CSI yang diperoleh pada dimensi ini adalah 65,39 %.Kata Kunci: Importance and Peformance Abalysis (IPA), SEVERQUAL, Bus.AKDP.PO Bintang Pasaman.]]>
